O que diferencia um banco tradicional de um neobank?

Hoje, as expectativas dos clientes estão mais exigentes do que nunca, a adoção do digital, tanto para indivíduos como para empresas, acelerou exponencialmente; e o tradicional “horário comercial” das 9hrs às 17hrs no escritório ou home office continua se transformando e evoluindo.

À medida que navegamos por 2022, tendências notáveis surgem no digital banking. Uma, em particular, ocupa o topo da lista: a hiperpersonalização.

Uma hiperpersonalização envolve entender as necessidades únicas de cada cliente e então orquestrar um conjunto de experiências personalizadas em tempo real, por meio de canais digitais e interações humanas. 

Como é possível entregar significado e conexão?

O poder da entrega de experiências personalizadas ao cliente não requer muita reflexão, esse é um assunto que já vem sendo discutido há muitos anos em múltiplas indústrias – e a indústria bancária não é uma exceção.

Em um estudo recente conduzido pela American Banker e Monigle, Humanizing the Bank Customer Experience, clientes de todas as faixas etárias indicaram o desejo de receber produtos e serviços financeiros personalizados nas seguintes categorias:

• + 47% desejam recomendações sobre estratégias de poupança e investimento para alcançar suas metas financeiras.
• + 41% desejam dashboards digitais, alertas e monitoramento de suas contas bancárias. 
• + 59% desejam programas de fidelidade e recompensas em cashback.
• + 52% desejam taxas de juros que os ajudem a economizar. 

Outro estudo realizado pela Epsilon demonstrou que os clientes ficam mais confortáveis em fornecer dados pessoais quando eles conseguem gerenciar e controlar os resultados das experiências.

Os principais pontos do relatório da Epsilon demonstram que: 

• 90% dos clientes sentem que a personalização é “muito ou um tanto” atraente. 
• 80% dos clientes são mais propensos a fazer negócios com uma empresa que ofereça experiências personalizadas. 

Porém, 94% dos bancos não conseguem entregar este nível de hiperpersonalização. 

O que as intuições financeiras podem fazer na Era “feito para mim”? 

A boa notícia para as instituições financeiras é que elas podem ser posicionar de maneira única para oferecer experiências personalizadas significativas e impactantes, usando os dados existentes para dar suporte diário nos pontos de interações com os clientes. Com isso, os bancos poderão proporcionar experiências mais relevantes aos clientes, do início ao fim, e ao mesmo tempo aumentar o engajamento e a lealdade à marca –  e todos ganham. 

Mas para isso, as empresas do segmento financeiro precisarão adotar novas formas de entregar experiências personalizadas. Essas instituições já estão adotando plataformas estratégicas de digital banking, as quais são desenhadas para promover as melhores experiências possíveis em todos os pontos de contato: digital e/ou humano. Essas plataformas digitais permitem ainda a escalabilidade dos negócios.  

Como impulsionar o crescimento de receita de sua instituição financeira. 

A BCG estima que “para cada $100 bilhões que um banco possui em ativos, ele pode alcançar até $300 milhões em crescimento de receita ao personalizar suas interações com os clientes…” “…e se espera que a experiência personalizada de serviços bancários proporcionará uma vantagem competitiva material para os primeiros que abraçarem essa ideia durante os próximos cinco anos.” 

Isso não significa apenas entregar a experiência individual certa, no canal certo e na hora certa, mas também oferecer serviços inovadores que agreguem valor. (Veja o Diagrama 1)

Conforme insights da BCG, “os bancos usam essas abordagens de personalização para reter clientes e fidelizá-los, e o resultado é a disposição dos clientes em recomendar seus bancos, ou consolidar seus ativos financeiros com essas instituições; o que causa impacto significativo nos lucros dessas instituições.”

Qual é o Diferencial em um digital banking da nova geração?Hiperpersonalização por meio de experiências digitais customizadas.

Assim como em todas as indústrias, os clientes esperam que suas instituições financeiras compreendam suas necessidades e entreguem o efeito Amazon, ou seja, ofereçam sugestões de produtos excepcionalmente relevantes e em tempo real. No entanto, apesar dos avanços tecnológicos, muitas instituições ainda continuam com dificuldades para entregar experiências com alto valor agregado.   

Sua instituição financeira consegue auxiliar os clientes a gerenciar suas finanças com segurança, alcançar metas e preferências financeiras; e entregar proativamente as ofertas e serviços certos para auxiliar os clientes a atingir conforto financeiro? As instituições financeiras que conseguirem fazer isso,  estarão melhor posicionadas para alcançar sucesso e perenidade no mercado. 

Para aprender mais como o digital banking da nova geração está aperfeiçoando o engajamento do cliente, leia o nosso famoso artigo “Isso serve para mim? A Experiência Bancária Personalizada é o Próximo Passo