Como estamos redefinindo o engajamento do cliente?
A inteligência artificial conversacional (IA) desenvolveu um papel importante e trouxe modernização ao setor bancário. Da automação de tarefas dos assistentes virtuais à detecção de fraudes, a IA oferece alto valor em toda a jornada de experiência do cliente. Não surpreendentemente, à medida que os benefícios da IA continuam a florescer e as instituições financeiras estarão mais capacitadas do que nunca para elevar o envolvimento do cliente, por exemplo: melhor suporte ao cliente com acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana; acesso à conta; processos manuais simplificados e etc. Neste blog, vamos explorar com mais detalhes o poder da IA conversacional em um banco digital.
O que é IA conversacional?
De acordo com a IBM, IA conversacional refere-se a “tecnologias, como chatbots ou agentes virtuais, com as quais os usuários podem conversar. Eles usam grandes volumes de dados, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para ajudar a imitar interações humanas, reconhecer entradas de fala e texto e traduzir seus significados em vários idiomas”.
O poder da IA conversacional é que ela pode se comunicar como um humano. Ele pode reconhecer fala e texto, entender a intenção, traduzir idiomas e responder de maneira semelhante à humana.
As soluções de IA conversacional podem ser oferecidas por meio de texto e voz e em vários canais e dispositivos – de SMS ao Web chat para modo de texto, a chamadas telefônicas e alto falantes inteligentes para modo de voz.
Os fundamentos da IA conversacional incluem tecnologias como Natural Language Processing (NLP) e Machine Learning (ML) para entender, reagir e aprender com cada interação.
Qual é o super poder da IA conversacional?
Uma poderosa experiência de IA conversacional é quando não é distingui-la de um humano. Pense na última vez que você se comunicou com uma empresa on-line e recebeu a resposta à sua pergunta em segundos – tudo com pouco esforço? Esta é a IA conversacional fazendo um trabalho poderoso – de forma transparente e eficiente. O bônus? Um assistente virtual que sabe quando notificar e transferir o cliente para um agente ao vivo – tudo dentro do mesmo fluxo de conversa – quando a situação demandar esse tipo de interação.
Quais são os casos de uso mais comuns para IA conversacional no digital?
Embora os serviços de IA conversacional tenham objetivos específicos, eles fornecem benefícios comerciais lucrativos, alguns casos de uso incluem:
- Responder às perguntas frequentes (FAQs): assistentes pessoais virtuais (também conhecidos como chatbots para IA conversacional) podem responder às perguntas frequentes, como saldos de contas e alterações de informações pessoais.
- Identificar oportunidades de up-sell e cross-sell: Com base nas necessidades específicas de seu cliente, o assistente virtual pode sugerir produtos e/ou serviços de venda cruzada, que apoiem a saúde financeira do cliente, mas também descubram novos fluxos de receita para a empresa financeira.
- Gerenciar pagamentos: Na maioria das vezes, os clientes precisam pagar contas, pagar fornecedores, fazer compras on-line ou realizar algum outro tipo de transação on-line. Um assistente pessoal virtual pode ajudar o usuário a realizar e gerenciar esses pagamentos. Isso é particularmente útil quando um pagamento deve ser feito imediatamente, e o assistente virtual pode realizar o pagamento rapidamente, sem que seu cliente precise alternar entre plataformas.
- Executar tarefas criticas, que não sejam complexas: Às vezes, um cliente precisa cancelar seu cartão, solicitar um novo, verificar seu saldo ou redefinir uma senha a qualquer momento. Um assistente virtual pode automatizar essas tarefas assim que a verificação de credenciais for estabelecida – oferecendo uma resolução rápida e precisa quando seu cliente mais precisar.
E mais,
- Identificar atividades fraudulentas: Identifique rapidamente atividades suspeitas antes que seja tarde demais.
- Gerenciar documentos: Ajudar no preenchimento de formulários, coleta e verificação de documentos.
- Envio de lembretes e notificações: Exemplo lembretes para quando um pagamento é devido.
A aceleração do uso de IA, globalmente.
Hoje, a previsão de gastos globais com IA, indicam que os mesmos serão duplicados – “crescendo mais de US$ 110 bilhões em 2024, com bancos e varejo investindo mais”. Com o aumento da pressão de custos nas instituições financeiras, a IA conversacional pode trazer alívio aos bancos em relação as dificuldades orçamentárias.
“……aumento da automação, tempos de espera reduzidos, personalização, consistência e resultados de serviço mais bem-sucedidos podem gerar eficiências significativas e ganhos de receita. Espera-se que a automação simples proporcione uma redução de cerca de 30% nas consultas de atendimento ao cliente e até 80% para experiências mais complexas e sofisticadas que se integram aos seus sistemas de back-end.”
E você sabia?
- Empresas e clientes economizarão 5 bilhões de horas em interações por causa de assistentes pessoais virtuais em 2022 (Juniper Research)
- Espera-se que o mercado global de IA conversacional, incluindo chatbots e assistentes virtuais inteligentes, cresça a um CAGR de 22% durante 2020-25, atingindo quase US$ 14 bilhões até 2025.
- Atualmente, os chatbots representam o principal uso de IA nas empresas e suas taxas de adoção devem quase dobrar nos próximos dois a cinco anos.
Como o Cyberbank Konecta, a solução de IA conversacional da Technisys, está redefinindo o envolvimento do cliente para instituições financeiras?
Cyberbank Konecta é o mecanismo de IA conversacional, de última geração da Technisys, que capacita empresas a envolver os clientes com uma experiência personalizada em todos os pontos de interação, em qualquer canal digital.
Nosso assistente pessoal virtual entende o sentimento do cliente, responde como um ser humano e reflete a personalidade da sua marca.
O Cyberbank Konecta rastreia o comportamento humano para coletar informações vitais para análises futuras de suporte ao cliente. Como a solução prioriza o cliente, ela está sempre aprendendo, para permitir que as instituições financeiras projetem, treinem e implantem – com eficiência e eficácia. Usando modelos de aprendizado profundo, o “mecanismo de empatia” aprende com as interações on-line do cliente em tempo real para oferecer suporte a experiências empáticas. Usando o poder da análise de sentimentos e da detecção de emoções, informações valiosas são extraídas perfeitamente em tempo real. Permitindo que você tenha controle sobre seus dados e jornada do cliente.
Acreditamos que experiências memoráveis acontecem quando os clientes são livres para falar naturalmente. Quando seus clientes que utilizam o banco digital, não são apenas ouvidos, mas também compreendidos.
É por isso que nosso mecanismo de IA personalizado reconhece voz e texto, entende a intenção, decifra diferentes idiomas e sabe quando fornecer suporte baseado em inteligência artificial ou suporte humano, a cada intereação com o cliente.
Com Cyberbank Konecta, você ganha:
- Aumento engajamento do cliente
- Redução de sobrecarga do call center
- Suporte o cliente de modo confiável, 24 x 7
- Tomada de decisão em tempo real
- Expansão do seu alcance, por meio de ecossistemas integrados
- Aumento de fidelidade à marca a longo prazo
Assista a uma demonstração de 6 minutos da solução de IA conversacional Technisys Cyberbank Konecta aqui, em inglês.
O futuro do banco digital, agora.
Como será o futuro dos bancos? De acordo com um estudo recente da Salesforce, cerca de 52% dos clientes esperam uma jornada personalizada, por exemplo: lembrar nomes, preferências do cliente e datas importantes. Com assistentes virtuais altamente inteligentes, as instituições financeiras podem obter uma experiência diferenciada com recomendações significativas que são feitas sob medida para cada cliente. Em última análise, tornando as instituições financeiras parte integrante da jornada do cliente.