O futuro do banco conversacional com mais e melhores relacionamentos

Por Juan Vaz, Conversational Banking LATAM Manager da Technisys

Longe de ser apenas provedores de serviços e de transações bancárias, as instituições financeiras são desafiadas diariamente a continuar promovendo relacionamentos empáticos com seus clientes. E a inteligência artificial (IA) conversacional é protagonista desse processo.

Cada vez mais, os clientes não só exigem transacionalidade nos canais digitais, mas também buscam um relacionamento próximo com as empresas. Nesse sentido, a pandemia foi um grande catalisador. Os últimos dois anos fizeram com que os usuários priorizassem os canais digitais para suas operações bancárias. A agência, por exemplo, se tornou um clique do home banking. E o resultado deste novo comportamento trouxe uma complexidade para bancos e instituições financeiras desenvolverem também de forma online conexões pessoais e emocionais com seus clientes.

Esta questão soma-se aos desafios que o setor atravessa para não entrar numa mercantilização das ofertas bancárias. Para evitar que isso aconteça, é necessário aprofundar o relacionamento com os clientes e se aproximar cada vez mais de sua jornada de vida, ou seja, as instituições financeiras podem se tornar parte integrante do estilo de vida do seu cliente e demonstrar que podem atender às suas demandas, estarem próximos e permanecerem relevantes em um mercado que está cada vez mais competitivo.

É aqui que a tecnologia ganha relevância. Sim, a Inteligência Artificial (IA) pode nos ajudar as organizações a terem relacionamentos mais empáticos com os clientes!

Segundo o Gartner, uma a cada dez interações será automatizada até o final deste ano. Além disso, até 2027, os assistentes virtuais de IA serão o principal canal de atendimento ao cliente para um quarto das organizações. O modelo de atendimento híbrido (assistentes virtuais e pessoas no momento certo) veio para ficar.

Ao mesmo tempo, de acordo com a IBM, 94% das organizações com recursos maduros de agentes virtuais de IA recuperaram ou excederam seu investimento em tecnologia. O poder da IA conversacional está se aproximando cada vez mais da comunicação humana. Pode reconhecer a fala e o texto, entender a intenção, traduzir idiomas e responder de forma semelhante a um ser humano.

Por que a IA conversacional é uma aliada estratégica nesse processo?

Através de algoritmos para detectar sentimentos e emoções, o banco conversacional permite em tempo real:

• Responder perguntas de forma rápida e assertiva – 24 horas por dia, 7 dias por semana;
• Capturar dados relevantes de conversas com clientes;
• Gerir experiências personalizadas;
• Reter e fidelizar clientes enquanto constrói lealdade a marca à longo prazo;
• Identificar atividades suspeitas;
• Gerenciar documentos;
• Identificar oportunidades adicionais e de vendas cruzadas;
• Enviar lembretes e notificações;
• Garantir que o atendimento incorpore os valores da marca do banco e gere momentos de empatia;
• Identificar quando a necessidade do cliente é mais complexa e redirecionar para um atendente humano.

Dentro deste contexto, o Cyberbank Konecta, solução de IA conversacional da Technisys, permite que as instituições financeiras automatizem 80% de suas interações e que os 20% restantes sejam redirecionados para um atendente humano especializado.

Com uma tecnologia de última geração, a Technisys ajuda as organizações a levarem experiências personalizadas para seus clientes em todos os pontos de contato e no canal digital escolhido para atender as suas necessidades. É por isso que estou cada vez mais convencido de que o futuro do segmento bancário está na criação de experiências memoráveis, de forma que os clientes não sejam apenas ouvidos, mas compreendidos.

Quer saber mais sobre o Cyberbank e as oportunidades que ele pode trazer para a sua instituição financeira? Entre em contato e solicite uma demonstração de nos