Bancos digitais: Oportunidades e desafios para a satisfação do cliente

Para entender melhor o relacionamento banco-cliente e criar uma estrutura para os bancos oferecerem uma experiência humanizada ao cliente (HCE) que experimente a satisfação e a defesa da instituição financeira (IF), a American Banker fez parceria com a Monigle – uma agência de experiência criativa explorando como humanizar marcas que movem as pessoas – para realizar duas pesquisas em larga escala. Um grupo de consumidores financeiros foi tomado como amostra. A esse respeito, as pesquisas coletaram respostas de um total combinado de aproximadamente 8.500 adultos americanos com mais de 18 anos.

A primeira pesquisa, na qual participaram mais de 3.480 pessoas, focou nas tendências e atitudes que moldam as expectativas e comportamentos dos consumidores de serviços financeiros hoje. Já a segunda pesquisa, com mais de 5.000 consumidores, avaliou 50 líderes de instituições financeiras como grandes bancos de varejo, pequenos bancos comunitários, cooperativas de crédito, bancos online, entre outros, sobre os fatores que demonstraram aumentar a satisfação do cliente e posicionamento de marca.

Nesse sentido, a capacidade de um IF oferecer um EHR foi medida usando um modelo desenvolvido por Monigle. A estrutura do modelo EHR examina quatro dimensões únicas que alimentam uma pontuação geral de EHR. Cada uma dessas dimensões examina o desempenho de um IF para diagnosticar melhor um curso de ação prescritivo que impulsiona a organização em seu atraso na humanização da experiência do cliente.

Como humanizar as instituições financeiras através de experiências centradas no usuário através de um banco digital de última geração?

As instituições financeiras que lideram as melhores experiências aos clientes são capazes de oferecer o que motiva e engaja os consumidores através de todos os sentidos humanos:

• comportamental (interações físicas e digitais), 
• intelectual (os benefícios funcionais de como as pessoas pensam),
• emocional (os motivadores implícitos sobre como as pessoas sentem) e 
• sensorial (os uso dos sentidos: visual, auditivo, olfativos, sobre como as pessoas percebem uma marca). 

Nessa linha, a chave para uma experiência bancária significativa, que aprofunde relacionamentos e impulsione os clientes à ação é oferecer toda a experiência de forma unificada e integrada quando o cliente desejar, e não apenas em canais individuais ou na forma em que o banco deseja se posicionar. A boa notícia é que, dados os grandes avanços das plataformas bancárias digitais de próxima geração nativas em nuvem, oferecer produtos financeiros sob medida e em tempo real, são mais acessíveis do que nunca.

“Os consumidores querem acessar e gerenciar suas finanças de uma forma que seja possível adaptar a suas necessidades pessoais e a seus objetivos de vida”.

– Mike Santos, CEO da Technisys.

Foi assim que as instituições financeiras de sucesso aprenderam a humanizar a experiência do cliente e para satisfazerem suas necessidades. Como resultado, os consumidores se tornam embaixadores dessas marcas.

O que as estatísticas dizem sobre a importância de oferecer experiências centradas no cliente

Você sabia que…?

• 93% das equipes de atendimento ao cliente dizem que os consumidores têm expectativas mais altas do que nunca. (Hubspot)
• 75% dos consumidores dizem que a pandemia causará mudanças comportamentais de longo prazo. (Forrester)
• 90% dos consumidores estão dispostos a compartilhar seus dados para receber descontos exclusivos nos produtos de seu interesse. (Smart Insights)
• 55% das equipes de atendimento ao cliente relatam uma maior preferência do consumidor por interagir por meio de canais digitais.(Forrester)

Por fim, outras descobertas da pesquisa American Banker and Monigle podem ser encontradas neste infográfico – “Quer manter seus clientes?” – contendo alguns dos destaques relacionados a como os bancos podem adotar a inovação digital para oferecer produtos e serviços financeiros sob medida, humanizando a experiência bancária.