Part 3: Tendências e dicas de Banco Digital para 2021 e também para os próximos anos

Part 3: O Self-Driving Bank

Na parte 3 de nossa série sobre tendências bancárias digitais, o Head do Cyberbank Digital da Technisys fala sobre o conceito de “Self-Driving Bank”.

Contribuição de Herber de Ruijter, Head de Cyberbank Digital da Technisys

Os bancos parecem se esforçar muito para me deixar “animado” com os serviços simples que oferecem, coisas como, a cada dois meses me dizem que mais uma vez baixaram a taxa de juros em minha conta poupança, ou depois de um crash no mercado me avisam que agora tenho que trabalhar como escravo por mais 7,5 anos para cumprir de forma responsável minha renda de aposentadoria. Minha decepção não é tanto sobre as taxas em si, mas sim sobre a falta de recomendações de um banco, que supostamente cuida de mim e de meus melhores interesses quando as condições econômicas mudam ou as tendências culturais impactam nossa sociedade. 

Da mesma forma que um GPS me redireciona para economizar tempo quando há um engarrafamento à frente ou a Apple sabe que tenho o Apple Music e o iCloud, então ele me oferece serviços integrados através do AppleOne para economizar nos custos mensais, as instituições financeiras deveriam estar fazendo o mesmo. Se as empresas de produtos baseados em SaaS (software como serviço), podem oferecer preços “básicos” para um produto que é muito bom por si só (e bom o suficiente para mim) com a opção de atualizar para “melhor do que bom” e, finalmente, ter a opção “definitiva”, onde eu sinta que cada oferta incremental vale o dinheiro, então surge a pergunta: como o setor de serviços financeiros pode fazer com que os consumidores se sintam mais no controle de suas vidas financeiras? Como meu banco pode oferecer produtos mais simples e adequados que me ajudem a tomar decisões quando acontece algo importante para mim e minha família?

Meu banco tem todos os tipos de dados valiosos sobre mim, e a tecnologia pode automatizar todos os tipos de produtos que podem ser fornecidos como parte integrante do meu estilo de vida. Meu banco deve me oferecer produtos que sirvam como uma luva para o estágio da vida em que estou agora, que entendam minhas preferências, acompanhem como minha vida está evoluindo e me deem recomendações quando meu ambiente econômico estiver mudando.

À medida que o Open Banking se firma na Europa, o Open Finance avança nos Estados Unidos e as liquidações de pagamento rápidas removem as fronteiras geográficas, os bancos agora têm oportunidades exponenciais de crescimento, que tiram proveito disso de forma proativa: serviços como a retirada automática de dinheiro para evitar saques a descoberto ou consolidação de meus fundos pessoais, onde consigo dinamicamente o crescimento de minhas economias. Isso não é mais valioso do que o Executivo de Contas do meu banco me dizendo que estou gastando muito no jantar este mês?

Se eu quiser transferir dinheiro para minha família no exterior, o banco deve fornecer algumas opções recomendadas com base na velocidade, custo ou melhor taxa de câmbio. Ou melhor ainda, semelhante à forma como eu consumo aplicativos baseados em assinatura, meu banco já conhece minha intenção e me mostra uma opção “mais do que boa” ou “melhor” para a transferência. E como eu faço essas transferências a cada dois meses, ele deve me recomendar para fazer hedge de alguns câmbios com possíveis flutuações de câmbio chegando.

Estou procurando interagir com meu banco da mesma forma que meu GPS me orienta e preferencialmente ter seus produtos embutidos onde e quando eu precisar deles. O produto financeiro não está mais no centro, assim como pagar meu motorista do Uber quando ele me deixa em casa ou oferecer um produto financeiro flexível no ponto de venda. Quando é apresentado quando preciso, ele recebe toda a minha atenção.

Com o surgimento das “finanças integradas”, em que o banco é um fornecedor na cadeia de abastecimento semelhante ao eRetail e onde a centralização no cliente é extremamente comum, os bancos podem finalmente começar a realmente aprender e construir produtos que correspondam ao estilo de vida do consumidor, em vez de tentar ser o canivete suíço que resolve todos os problemas. Produtos altamente personalizados que atendem às necessidades específicas de cada microssegmento irão acelerar os bancos para se tornarem provedores de BaaS (banco como serviço), dando-lhes acesso a fluxos de receita incrementais que lhes permitirão ser ágeis, permanecer competitivos e reconquistar clientes a longo prazo. 

As novas fintechs estão capturando a imaginação das SMBs, oferecendo serviços em vez de produtos rígidos e transacionais. Embora as pequenas e médias empresas ainda dependam de produtos bancários, as lacunas de serviços são cada vez mais cobertas por novos concorrentes no mercado. O proprietário de uma pequena empresa que se sente à vontade para comprar produtos no eBay pode agora enviar a folha de pagamento no PayPal e, quando precisar, pode até solicitar um empréstimo de capital de giro. O Spotify oferece empréstimos a comerciantes que os pagam com as vendas feitas em suas lojas online de marca branca, enquanto o Stripe ajuda os empresários a registrar sua nova LLC e fornece serviços de tesouraria. Esses serviços estão ajudando as pequenas empresas a fazer as coisas com mais eficiência, mas também fornecem novos tipos de benefícios que antes eram impossíveis de obter sem um grande investimento em tecnologia ou consultoria humana especializada. Como resultado, cada vez menos dinheiro é movido para a conta bancária do proprietário da empresa, e a conexão com o banco se perde, talvez para sempre.

As conversas que tenho com os bancos hoje sempre começam com eles, explicando-me como é difícil trabalhar com os sistemas bancários subjacentes. Os trilhos de pagamento e as redes de cartões são complexos. Mas semelhante a como funciona o sistema de gerenciamento do motor do meu carro ou o software de um foguete da SpaceX que pode devolvê-lo precisamente para atracar em uma pequena barcaça no meio de um enorme oceano. Não importa como eles funcionam – eles apenas devem funcionar. Eu espero que meu banco faça o mesmo tipo de trabalho de precisão, dando-me supervisão e visão que me permita ajustar minhas alavancas financeiras em um mundo econômico dinâmico – seja eu um consumidor regular ou um empresário.

Mas, para isso, é necessária uma mentalidade diferente. A abordagem do design do produto deve mudar para gastar mais tempo entendendo o problema (e identificando se esse problema vale a pena ser resolvido), o que leva a produtos financeiros muito melhores adaptados para necessidades específicas de personas e microssegmentos … e então prototipar, testar e lançar rapidamente esses produtos para avaliar rapidamente a adoção pelo mercado. Nesse processo, as barreiras à mudança de comportamento que podem bloquear a adoção são identificadas rapidamente, sem arriscar tempo e dinheiro de desenvolvimento.