La conversacional está redefiniendo el compromiso con el cliente
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Cómo la IA conversacional está redefiniendo el compromiso con el cliente

La inteligencia artificial (IA) conversacional se convirtió en un papel importante dentro de la banca moderna. Desde la automatización de tareas hasta los asistentes virtuales y la detección de fraudes, la IA está aportando un gran valor en todo el recorrido de la experiencia del cliente. No es de extrañar que, a medida que los beneficios de la IA siguen floreciendo -por ejemplo, un mejor servicio de atención al cliente con acceso a cuentas financieras las 24 horas del día, la agilización de los procesos manuales, entre otros-, las instituciones financieras estarán más capacitadas que nunca para afianzar el compromiso de los clientes. 

En esta publicación, vamos a explorar todo el poder de la IA conversacional en la banca digital con más detalle.

¿Qué es la Inteligencia Artificial conversacional?

Según IBM, la IA conversacional se refiere a las “tecnologías como chatbots o agentes virtuales con los que los humanos pueden interactuar. Usan grandes volúmenes de datos, aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural para ayudar a imitar las interacciones humanas, reconocer entradas de voz y de texto y traducir sus significados en varios idiomas”.

El poder de la IA conversacional está en su similitud con la comunicación humana. Puede reconocer el habla y el texto, entender la intención, traducir los idiomas y responder de forma similar a una persona.

Las soluciones de IA conversacional pueden ofrecerse mediante texto y voz y a través de varios canales y dispositivos: desde los SMS y el chat web hasta las llamadas telefónicas y los altavoces inteligentes para el modo de voz. 

Además, los fundamentos de la IA conversacional incluyen tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático (ML) para comprender, reaccionar y aprender de cada interacción.

¿Cuál es el superpoder de la IA conversacional?

Una experiencia de IA conversacional se vuelve poderosa cuando es indistinguible de un humano. Piense en la última vez que se comunicó con una empresa en línea y recibió una respuesta a su pregunta en cuestión de segundos, todo ello con poco esfuerzo. Esto es la IA conversacional haciendo un trabajo potente, sin problemas y de manera eficiente. 

¿Y la ventaja? Un asistente virtual que sabe cuándo notificar y transferir al cliente a un agente en vivo – todo dentro del mismo flujo de conversación – cuando la situación lo justifica.

¿Cuáles son los casos de uso más comunes para la IA conversacional en la banca digital?

Si bien los servicios de IA conversacional ofrecen un enfoque específico, proporcionan beneficios comerciales que se traducen en ganancias. En este sentido, algunas de estas aplicaciones más comunes son: 

  • Responder a las preguntas más frecuentes (FAQs). Los asistentes virtuales personales – también conocidos como chatbots de IA conversacional – pueden responder a preguntas frecuentes como saldos de cuentas y cambios de información personal.
  • Identificar las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas. Basándose en las necesidades específicas de su cliente, el asistente virtual puede sugerir productos y servicios de venta cruzada y de mejora que no sólo ayudan a la salud financiera del cliente, sino que también descubren nuevas fuentes de ingresos para la empresa financiera.
  • Gestión de pagos. Con frecuencia, los clientes tienen que liquidar las facturas, pagarle a las empresas, comprar en línea o realizar algún tipo de transacción en línea. Un asistente virtual puede ayudar al usuario a realizar y gestionar esos pagos. Esto es especialmente útil cuando un pago debe realizarse inmediatamente y el asistente virtual puede ayudar a facilitar el pago rápidamente sin que su cliente tenga que cambiar de plataforma.
  • Realización de tareas importantes, pero no complicadas. A veces, un cliente puede necesitar cancelar su tarjeta, pedir una nueva, comprobar su saldo y restablecer una contraseña en un momento dado. En este sentido, un asistente virtual puede automatizar estas tareas una vez establecida la verificación de credenciales, ofreciendo una resolución rápida y precisa cuando el cliente más necesite. 

Además,

  • Identifica actividades fraudulentas o sospechosas antes de que sea demasiado tarde.
  • Gestiona documentos. Ayuda a rellenar formularios, recopilar documentos y verificarlos.
  • Envía recordatorios y notificaciones. Recordatorios de cuándo se debe realizar un pago.

La aceleración de la Inteligencia Artificial en el mundo 

Actualmente, se prevé que el gasto mundial en IA se duplique – “creciendo más de 110.000 millones de dólares en 2024 y se estila que la banca y el comercio minorista sean los que más gasten”. Con el aumento de la presión de los costos en las instituciones financieras, la IA conversacional podría ser lo que alivie a los bancos de las luchas presupuestarias. 

“…el aumento en la automatización, la reducción de los tiempos de espera, la personalización, la consistencia y los resultados de servicio más exitosos pueden ayudar a una eficiencia significativa y ganancias de ingresos. Se espera que la automatización simple ofrezca alrededor de un 30% de reducción en las consultas de servicio al cliente y hasta un 80% para las experiencias más complejas y sofisticadas que se integran en sus sistemas back-end”.

Y… ¿sabías?

¿Cómo redefine Technisys la relación de las instituciones financieras con IA conversacional?

Cyberbank Konecta es el motor de la Inteligencia Artificial conversacional de próxima generación de Technisys que le permite a las empresas, como la suya, atraer a los clientes con una experiencia personalizada en cada punto de contacto a través de su canal digital de preferencia.

Nuestro asistente personal virtual entiende los sentimientos de los clientes, responde como un ser humano y refleja la personalidad de tu marca.

Cyberbank Konecta realiza un seguimiento humano para recopilar información vital para futuros análisis de atención al cliente. Dado que la solución está orientada al cliente, siempre está aprendiendo para permitirle a las instituciones financieras diseñar, formar y desplegar de forma eficiente y eficaz.

Utilizando modelos de aprendizaje profundo, el “motor de empatía” aprende de las interacciones de los clientes en línea en tiempo real para ayudar en las experiencias de los clientes. En esta línea, a través de la utilización del análisis de sentimientos y de detección de emociones, se extraen conocimientos valiosos en vivo. Como resultado, podrá tener el control de sus datos y del recorrido del cliente.

Creemos que las experiencias memorables se producen cuando los clientes son libres de hablar con naturalidad. Cuando sus clientes de banca digital no sólo son escuchados, sino también comprendidos. 

Por esta razón, nuestro motor de IA hecho a medida reconoce la voz y el texto, entiende la intención, descifra diferentes idiomas y sabe cuándo proporcionar asistencia basada en la IA o en los humanos para cada interacción con el cliente.

Con Cyberbank Konecta, usted gana:

  • Mayor compromiso del cliente
  • Menor carga de consultas en los call centers
  • Atención al cliente fiable 24/7
  • Decisiones informadas en tiempo real
  • Mayor alcance a través de ecosistemas integrados
  • Más formas de construir una lealtad de marca al largo plazo

Vea una demostración de 6 minutos de Cyberbank Konecta, nuestra solución de IA conversacional aquí.

El futuro de la banca digital, ahora. 

¿Cómo será el futuro de la banca? Según un estudio reciente de Salesforce, alrededor del 52% de los clientes esperan un viaje personalizado, por ejemplo, recordando nombres, preferencias y fechas importantes. Con asistentes virtuales altamente inteligentes, las instituciones financieras pueden lograr una experiencia diferenciada con recomendaciones significativas hechas a medida de cada cliente. En última instancia, las instituciones financieras se convierten en una parte integral del viaje del cliente.

¿Quieres saber más sobre cómo la tecnología de IA conversacional está potenciando la experiencia de la banca digital? Consulte nuestro ebook: La banca conversacional impulsada por la IA.