El futuro de la banca conversacional con mejor relacionamiento
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El futuro de la banca conversacional con más y mejor relacionamiento

Por Juan Vaz, Conversational Banking LATAM Manager de Technisys.

Lejos de ser sólo proveedores de transacciones y servicios, las instituciones financieras tienen el desafío de seguir promoviendo relaciones empáticas con sus clientes. La IA conversacional es la protagonista de este proceso y aquí te explico por qué.

Cada vez más, los clientes no sólo demandan transaccionalidad en canales digitales, sino que buscan una relación cercana con sus empresas. En este sentido, la pandemia ha sido un gran catalizador. Los últimos dos años hicieron que los usuarios hayan priorizado los canales digitales para sus operaciones bancarias. La sucursal que antes estaba, pasó a ser un clic desde el home banking. ¿El resultado? Una mayor complejidad para los bancos y las instituciones financieras para desarrollar conexiones personales y emocionales con sus clientes. 

Este tema se suma a los desafíos que atraviesa el sector para evitar entrar en una comoditización de las ofertas bancarias. Para evitar que esto suceda, es necesario profundizar las relaciones con los clientes y acercarse cada vez a su cotidianidad, es decir, que las instituciones financieras y bancarias puedan convertirse en una parte integral del estilo de vida de su cliente y demostrar que pueden atender sus demandas, estar cerca y seguir siendo relevantes en un mercado que, a su vez, es cada vez más competitivo. 

Aquí es donde gana relevancia la tecnología. Sí, la Inteligencia Artificial nos puede ayudar a tener relaciones más empáticas con los clientes.

Gartner proyecta que 1 de cada 10 interacciones con los agentes se automatizará para ese año. Además, para el año 2027, los AI Virtual Assistants serán el principal canal de atención al cliente para un cuarto de las organizaciones. El modelo de atención híbrido (Asistentes Virtuales y personas en el momento justo) vino para quedarse.

Al mismo tiempo que según IBM el 94 % de las organizaciones con capacidades maduras de agentes virtuales de IA han recuperado o superado la inversión en tecnología.  El poder de la IA conversacional está cada vez más cerca de la comunicación humana. Puede reconocer el habla y el texto, entender la intención, traducir los idiomas y responder de forma similar a una persona.

Por qué la IA conversacional es un aliado estratégico en este proceso

A través de algoritmos de detección de sentimientos y emociones, la banca conversacional permite en tiempo real:

  • Responder consultas con rapidez y comodidad – 24/7.
  • Capturar datos relevantes de las conversaciones con los clientes.
  • Generar experiencias personalizadas.
  • Retener y fidelizar clientes mientras se construye una lealtad de marca a largo plazo.
  • Identificar actividades sospechosas.
  • Gestionar documentos.
  • Identificar oportunidades de venta adicionales y cruzadas.
  • Enviar recordatorios y notificaciones.
  • Tener una voz con personalidad distintiva que encarna los valores de la marca del banco y genera momentos de empatía.
  • Identificar cuándo una consulta cuenta con mayor complejidad y requiere atención de un agente en línea. 

En línea con esto, desde Cyberbank Konecta, el motor de IA conversacional de Technisys, automatizamos el 80% de las interacciones y el 20% restantes las redireccionamos a un agente especializado en línea. Su tecnología de banca de próxima generación ayuda a las empresas como la tuya a ofrecer experiencias personalizadas para sus clientes en cada punto de contacto y en su canal digital de preferencia. 

Estoy convencido que el futuro de la banca está en crear experiencias memorables cuando los clientes no son sólo escuchados, sino también comprendidos. 

Si quieres saber más sobre Cyberbank y las oportunidades que puede traer para tu institución financiera, te invito a que me escribas y hablamos más.