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El elemento imprescindible de la modernización de la banca

Actualmente, las expectativas de los consumidores son más exigentes que nunca. La adopción digital – tanto para los individuos como para las empresas – se aceleró de manera exponencial y la jornada tradicional de 9 a 5 en la oficina o en la casa sigue transformándose y evolucionando.

A medida que avanzamos en 2022, surgen notables tendencias en la banca digital. Una, en particular, encabeza la lista: la hiperpersonalización.

La hiperpersonalización implica entender las necesidades únicas de cada cliente y luego orquestar un conjunto de experiencias a medida y en tiempo real a través de los canales y las interacciones humanas.

Cómo aporta valor para la empresa

El poder de ofrecer experiencias personalizadas a los clientes no es nada nuevo. Ha sido un tema de debate durante años y en múltiples sectores. La banca no es una excepción.

En esta línea, según un estudio reciente realizado por American Banker y Monigle “Humanizing The Bank Customer Experience”, los consumidores de todas las edades indicaron su deseo de contar con productos y servicios financieros a medida en las siguientes categorías:

  • +47% quiere recomendaciones sobre estrategias de ahorro e inversión para alcanzar sus objetivos financieros.
  • +41% quiere cuadros de mando digitales, alertas y seguimiento de sus cuentas financieras.
  • +59% quiere programas de fidelización y recompensas en efectivo.
  • +52% quiere que los tipos de interés les ayuden a ahorrar.

Por su parte, otro estudio realizado por Epsilon demostró que los consumidores se sienten más cómodos compartiendo datos personales cuando pueden gestionar y controlar las experiencias resultantes.

Dicho esto, las principales conclusiones del informe de Epsilon son las siguientes.

  •  El 90% de los consumidores considera que la personalización es “muy/algo” atractiva”.
  • El 80% de los consumidores son más propensos a hacer negocios con una empresa que ofrece experiencias personalizadas.

Sin embargo, el 94% de los bancos no puede aprovechar todo el potencial de la hiperpersonalización.

Entonces, ¿qué pueden hacer las instituciones financieras en la era del “hecho para mí”? 

La buena noticia para este tipo de compañías es que están en un lugar único para ofrecer experiencias personalizadas significativas y potentes utilizando sus datos existentes para apoyar los puntos de contacto con el cliente en el día a día. De este modo, los bancos pueden crear experiencias más relevantes para sus clientes – de principio a fin – al mismo tiempo que aumentan el compromiso y la fidelidad de la marca. Todos ganan.

Pero, al principio, tiene sentido que las empresas financieras desarrollen una nueva forma de ofrecer experiencias a medida y avancen con una plataforma bancaria estratégica y de próxima generación diseñada para elevar la experiencia del cliente en todos los canales – tanto digitales como humanos – a escala.

Cómo potenciar los ingresos de su empresa financiera

BCG estima que “por cada 100.000 millones de dólares en activos que tenga un banco, puede conseguir hasta 300 millones de dólares más en sus ingresos personalizando sus interacciones con los clientes” “…y se espera que la banca personalizada impulse una ventaja competitiva significativa para los primeros que la adopten en los próximos cinco años”. 

Esto no sólo significa ofrecer la experiencia individual adecuada en el canal correcto y adecuado, sino también ofrecer servicios novedosos para obtener un valor añadido. (Ver Diagrama 1.)

Diagrama 1

Como destaca BCG, “los bancos utilizan estos enfoques de personalización para retener a los clientes y ganar su lealtad. Así, el resultado es la disposición de los clientes a recomendar los bancos o consolidar sus activos financieros con estas estas instituciones, lo cual tiene un impacto significativo en los beneficios de los bancos”.

¿Cuál es EL diferenciador en la banca digital de nueva generación? La hiperpersonalización mediante experiencias digitales a medida.

En todos los sectores, los consumidores esperan que su entidad financiera comprenda sus necesidades y brinde el efecto Amazon, es decir, ofrezca sugerencias de productos excepcionalmente relevantes en tiempo real. Sin embargo, a pesar de los avances tecnológicos, muchas entidades financieras siguen teniendo dificultades para ofrecer experiencias orientadas a sumar valor.

¿Puede su institución financiera ayudar a los clientes a gestionar sus finanzas de forma segura, cumplir los objetivos y preferencias financieras y ofrecer de forma proactiva las ofertas y los servicios adecuados para ayudar a los clientes a lograr su bienestar financiero? Las empresas que mejor pueden lograrlo están mejor posicionadas para volverse exitosas en el mercado y permanecer relevantes en el tiempo.

Para saber más sobre cómo la banca de próxima generación está evolucionando el compromiso de los clientes, lea “¿Es lo que mi banco necesita? Banca personalizada – el siguiente paso a la transformación digital”.