Tendencias en Banca Digital para 2021, Parte 3 | Technisys
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Parte 3: Tendencias de la Banca Digital y Consejos para 2021 y los años venideros

Parte 3: Self-Driving Bank

En la parte 3 de nuestra serie de tendencias de banca digital, el director de Cyberbank Digital para Norteamérica de Technisys, habla sobre el concepto de “Self-Driving Bank”.

Herber de Ruijter, Head of Cyberbank DigitalContribución de Herber de Ruijter, director de Cyberbank Digital en Technisys

Los bancos parecen esforzarse mucho para que me “entusiasme” con los servicios simples que ofrecen: cosas como que cada dos meses me dicen que han bajado una vez más la tasa de interés de mi cuenta de ahorros, o después de una caída del mercado para notificarme que tengo que trabajar como esclavo durante 7 años y medio más para poder jubilarme con un ingreso decente. Mi decepción no se trata tanto de las tasas en sí mismas, sino de la falta de recomendaciones de un banco, que, se supone, realmente debe cuidarme a mí y a mis mejores intereses, cuando las condiciones económicas cambian o las tendencias culturales impactan en nuestra sociedad. 

De la misma manera que un GPS me redirige para ahorrar tiempo cuando hay un mucho tráfico por delante o Apple sabe que uso tanto Apple Music como iCloud, por lo que me ofrece servicios combinados a través de AppleOne para ahorrar en costos mensuales, las instituciones financieras deberían estar haciendo lo mismo. Si las empresas de productos basados ​​en SaaS (software como un servicio) pueden ofrecer precios “básicos” para un producto que es muy bueno por sí mismo (y lo suficientemente bueno para mí), con la opción de actualizar a “mejor que bueno” y finalmente tener la opción “final”, donde siento que cada oferta vale el dinero que pago. Entonces me pregunto: ¿Cómo puede la industria de servicios financieros hacer que los consumidores se sientan con mayor control de sus vidas financieras? ¿Cómo puede mi banco ofrecer productos más sencillos y adaptados a un propósito, que me ayuden a tomar decisiones cuando sucede algo que es importante para mí y mi familia?

Mi banco tiene todo tipo de datos valiosos sobre mí y la tecnología puede automatizar todo tipo de productos que pueden ser desarrollados para ser una parte integral de mi estilo de vida. Mi banco debería ofrecerme productos que se ajusten como un guante a la etapa de la vida en la que me encuentro ahora, que entiendan mis preferencias, sigan cómo va evolucionando mi vida y me den recomendaciones cuando mi entorno económico cambia.

A medida que Open Banking se afianza en Europa, Open Finance avanza en los Estados Unidos y las liquidaciones de pago rápidas eliminan las fronteras geográficas, los bancos ahora tienen oportunidades exponenciales de crecimiento que aprovechan esto de manera proactiva: servicios como debitar dinero automáticamente para evitar sobregiros o consolidar mis fondos personales donde obtengo dinámicamente el mayor apalancamiento de mis ahorros. ¿No es eso más valioso que el Ejecutivo de Cuentas de mi banco que me dice que estoy gastando demasiado en la cena este mes?

Si quiero transferir dinero a mi familia en el extranjero, el banco debería darme algunas opciones recomendadas según la velocidad, el costo o la mejor tasa de cambio. O mejor aún, de forma similar a cómo consumo mis aplicaciones basadas en suscripción, mi banco ya conoce mi intención y me muestra una “más que buena” o una “mejor opción” para la transferencia. Y debido a que hago estas transferencias cada dos meses, debería recomendarme cubrir algunas divisas con posibles fluctuaciones cambiarias.

Estoy buscando interactuar con mi banco de manera similar a como me guía mi GPS y preferiblemente tener sus productos integrados dónde y cuándo los necesite. El producto financiero ya no está en el centro, como pagarle a mi conductor de Uber cuando me deja u ofrecer un producto financiero flexible en el punto de venta. Cuando se presenta y lo necesito, recibe toda mi atención.

Con el auge de las “finanzas embebidas o integradas”, donde el banco es un proveedor en la cadena de suministro similar a eRetail y donde el enfoque en el cliente es extremadamente común, los bancos finalmente pueden comenzar a aprender y crear productos que se adapten al estilo de vida del consumidor en lugar de intentar ser la navaja suiza que resuelve todos los problemas. Los productos altamente personalizados que abordan las necesidades específicas de cada micro-segmento acelerarán a los bancos para que se conviertan en proveedores de BaaS (banco como un servicio), dándoles acceso a flujos de ingresos incrementales que les permitirán ser ágiles, mantenerse competitivos y recuperar clientes a largo plazo. 

Las nuevas fintechs están capturando la imaginación de las pymes al ofrecer servicios en lugar de productos rígidos y transaccionales. Si bien las pymes todavía dependen de los productos bancarios, las brechas de servicios se cubren cada vez más con nuevos competidores del mercado. El propietario de una pequeña empresa que se ha sentido cómodo comprando productos en eBay ahora puede enviar la nómina en PayPal y, cuando lo necesite, incluso puede solicitar un préstamo de capital de trabajo. Spotify ofrece préstamos a comerciantes que los pagan con las ventas que realizan en sus tiendas online, mientras que Stripe ayuda a los empresarios a registrar su nueva LLC y brinda servicios de tesorería. Estos servicios ayudan a las pequeñas empresas a hacer las cosas de manera más eficiente, pero también brindan nuevos tipos de beneficios que antes no se podían obtener sin una gran inversión en tecnología o asesoramiento de expertos. Como resultado, cada vez se transfiere menos dinero a la cuenta bancaria del propietario de la empresa y la conexión con el banco se pierde, tal vez para siempre.

Las conversaciones que tengo con los bancos hoy siempre comienzan con ellos explicándome lo difícil que es trabajar con los sistemas bancarios subyacentes. Las vías de pago y las redes de tarjetas son complejas. Pero de manera similar a cómo funciona el sistema de gestión del motor de mi automóvil o el software de un cohete de SpaceX, que puede devolverlo con precisión para que se acople en una pequeña barcaza en medio de un enorme océano, no me importa cómo funcionan, simplemente siempre deberían hacerlo. He llegado a esperar que mi banco haga el mismo tipo de trabajo de precisión, brindándome supervisión y conocimiento que me permita ajustar mis finanzas en un mundo económico dinámico, ya sea un consumidor habitual o un propietario de un negocio.

Pero para lograrlo, se necesita una mentalidad diferente. El enfoque del diseño del producto debe cambiar para dedicar más tiempo a comprender el problema (e identificar si ese problema vale la pena resolverlo), lo que conduce a productos financieros mucho mejores adaptados a las necesidades y microsegmentos de personas específicas y luego rápidamente hacer un prototipo, probar, y lanzar estos productos para evaluar rápidamente la adopción del mercado. En ese proceso, las barreras al cambio de comportamiento que podrían bloquear la adopción se identifican rápidamente sin arriesgar tiempo y dinero de desarrollo.